Peluncuran produk Avaya Experience Platform (AEP), inovasi ACA Pacific dan Avaya Indonesia dalam layanan Call Centre di Indonesia/dok. akuratnews.id
AKURATNEWS.ID, JAKARTA – Kebutuhan jasa call centre menjadi salah satu syarat dalam pelayanan yang mumpuni bagi sebuah perusahaan, terlebih di era informasi modern saat ini. Alih-alih membutuhkan investasi besar dalam pengadaan jasa call centre, membuat para pengusaha harus merogoh koceknya lebih dalam demi untuk penyediaan jasa call centre bagi usahanya. Berbeda dengan apa yang ditawarkan Avaya Experience Platform (AEP), besutan ACA Pacific dan Avaya Indonesia.
Seperti diketahui, perubahan global saat ini menjadi hal dalam pencarian solusi, salah satunya dalam peningkatkan dan penyederhanaan komunikasi dan kolaborasi. AEP di Indonesia dinilai bisa memberikan solution bisnis hybrid yang fleksibel dan produktif bagi karyawan untuk dapat menciptakan layanan tanpa hambatan bagi pelanggan.
Country Director ACA Pacific Indonesia Wiranto, mengungkapkan Avaya mempunyai inovasi yakni AEP, yang mana merupakan inovasi dalam pengadaan layanan call centre dalam hal ini mengikuti perkembangan jaman.
“Sekarang sudah Avaya yang baru, Avaya yang lebih kuat, Avaya yang lebih sehat. Dengan adanya Avaya yang lebih kuat dan sehat ini, bukan hanya big bank dan korporat besar yang menggunakan call centrenya Avaya di seluruh Indonesia,” ujar Wiranto, kepada awak media saat peluncuran produk AEP di Saharjo Tower Jakarta, Kamis (27/7).
Dia menegaskan, solusi ini ditujukan untuk semua industri, terutama untuk mendukung small, medium perusahaan.
“Jadi sekarang bukan cuma perusahaan besar saja yang bisa menggunakan Avaya. Perusahaan kecil yang memiliki 5 agent misalnya, mereka sudah bisa menggunakan Avaya. Ini bisa terjadi karena dahulu yang ingin memiliki call centre harus memiliki data centre. Sekarang tidak perlu, karena saat ini menggunakan cloud. Perusahaan restoran, perhotelan kecil, RS kecil, mereka tidak perlu memiliki data centre. Mereka hanya perlu connect ke cloud. Ini Cuma seperti berlangganan listrik saja,” papar Wiranto.
Dukung UKM
AEP dinilai mendukung pertumbuhan UKM dan organisasi pasar menengah untuk meningkatkan produktivitas staf di mana pun lokasi fisiknya. Dengan AEP, staf dapat mengobrol, mengirim pesan, melakukan panggilan video, dan mengirim file di satu tempat ke tempat lainnya, artinya mereka dapat bekerja dengan lancar sebelum, selama, dan setelah rapat. Demikian pula, pelanggan dapat dengan mudah menjangkau staf melalui berbagai saluran, menciptakan interaksi yang mulus dan mencegah kesenjangan dalam layanan pelanggan.
“Kami melihat (pertumbuhan UKM di Indonesia) hal itu, maka Avaya membuat solusi AEP yang kami terjemahkan lagi lebih spesifik yakni call centre exercise service,” katanya.
Lebih jauh dia mengungkapkan, terkait dengan investasi tentunya harga yang dikeluarkan cenderung lebih minim, yang mana pembiayaan data centre sebagai syarat call centre selama ini ditiadakan.
“Jadi jika ditanyakan investasinya, menjadi lebih murah. Pastinya lebih murah karena tidak membutuhkan investasi server, sekarang hanya cukup berlangganan saja. Karena langganannya didesain untuk SNI, yang harganya sangat-sangat berbeda sekali dibandingkan dengan sebelumnya,” ungkapnya.
“Jadi memang kami melihat SNI market di Indonesia akan sangat besar. Ini cocok, karena seluruh vendor sedang bergerak ke arah sana termasuk Avaya melihat sebagai peluang. Jadi benar-benar investasi itu sangat minim. Bagi UKM yang ingin bergabung dengan Avaya tidak perlu syarat khusus. Tetapi seluruh UKM yang membutuhkan call centre pastinya membutuhkan ini,” lanjut Wiranto.
Dalam kesempatan yang sama, Regional Manager CX Solutions Avaya Juliet Lee menjelaskan, dari sisi SNI cakupannya sangat luas. Contact centre yang menjadi dimana Avaya berangkat, kini akan berekspansi.
“SNI itu katakanlah memang ada call centre, tetapi yang butuh layanan sebenarnya bukan hanya contact centre saja, tetapi kita juga butuh misalnya health human resources, di bagian edukasi untuk telepon yang mungkin untuk update study. Help care untuk hospitality sebagai appointment. Jadi kami melihat peluang, tetapi bagaimana solusi kita yang tadinya Avaya dikenal sebagai teleporting, sekarang kami melihat potensi yang lain, apalagi di Indonesia,” imbuhnya.
Lebih lanjut dia menjelaskan, Indonesia memiliki populasi yang besar. Dari melihat ini aja tidak ada keraguan dari para investor untuk invest solusi. “Bagaimana kita mengembangkan kerjasama dengan partner kita, dengan teman-teman juga dari costumer kita dan juga dari SNI untuk belajar cloud solution ini dipermudah untuk mereka,” katanya.
“Untuk SNI khususnya bagi e-commers mereka lebih fleksible. Cloud cocok untuk mereka karena untuk market lebih mudah, harga lebih efisien dan bagi costumer bisa mengetahui traffic,” pungkasnya.
Sebagai informasi, Platform ini juga memungkinkan staf untuk mengurangi beban kerja mereka sehingga mereka dapat fokus pada elemen interaksi pelanggan antarpribadi. Dengan AEP, staf dapat memberikan informasi real-time kepada pelanggan dengan bantuan asisten virtual bertenaga kecerdasan buatan (AI), dan menggunakan sistem berbasis keahlian untuk secara otomatis dapat mencocokkan jawaban pelanggan dengan pernyataan yang paling sesuai dengan pertanyaan mereka.
 |
| Ki-Ka : Regional Manager CX Solutions Avaya Juliet Lee, Country Director ACA Pacific Indonesia Wiranto |
Dengan analitik dan pelaporan bawaan, tim juga dapat memperkirakan lalu lintas pelanggan dan mengalokasikan sumber daya karyawan tambahan atau opsi layanan mandiri pada waktu tertentu untuk memenuhi permintaan.
Yang terpenting, AEP dapat digunakan di lingkungan cloud publik, pribadi, dan hybrid, yang berarti pelanggan dapat memanfaatkan manfaat platform tanpa merombak total sistem yang ada. Misalnya, organisasi dapat melengkapi pusat kontak khusus suara dengan saluran obrolan, teks, dan sosial.
AEP menawarkan kesederhanaan satu platform dengan semua yang dibutuhkan staf untuk melakukan pekerjaan mereka, dan memiliki kecerdasan untuk memprediksi dan mengelola volume besar dan jenis permintaan pelanggan. Ini juga memberikan jaminan seputar ketepatan data, masalah yang menjadi perhatian utama bagi para pelaku bisnis.
